4 conseils pour réussir sa relation client

Vous est-il déjà arrivé de perdre un client avec la désagréable sensation que cela aurait pu être facilement évité ? Il est pourtant naturel d’en perdre au cours du temps : le taux d’attrition des entreprises se situe en moyenne autour des 10 % (Harvard Business Review). Si la perte d’un client fait si peur, c’est qu’en acquérir un nouveau coûte cinq à dix fois plus cher que de fidéliser un client existant ! (Init)

Mais en pratique, que signifie réussir sa relation client ? Dans cet article, nous vous livrons nos 4 conseils pour tisser un lien de confiance fort et fidéliser durablement votre clientèle.

La relation client, qu’est ce que c’est exactement ?

Aussi appelée customer relationship, on entend par relation client l’ensemble des tâches mises en œuvre pour développer les interactions d’une entreprise ou d’une marque avec ses clients.

De la prospection jusqu’au service support, en passant par le pilotage des missions et le suivi des opportunités, la relation client est au centre de l’activité de toute entreprise.

5 conseils pour réussir votre relation client

Dans une économie post-confinement en recherche de sens, vos clients n’attendent plus seulement un produit ou service fonctionnel. Ils recherchent des expériences de haute qualité, personnalisées et avec du contact humain !

Conseil n°1 : personnaliser la relation client

La personnalisation de la relation client est aujourd’hui un enjeu incontournable. En effet, traiter chaque client exactement de la même façon n’est plus jouable si vous voulez vous démarquer. Chacun a un profil, des problématiques, des besoins, des attentes et des comportements différents. Une bonne connaissance client vous permettra d’adapter votre offre et ses messages commerciaux afin d’entretenir la relation client, de l’acquisition de lead à sa fidélisation.

Prenons l’exemple du site Internet du Slip Français : en fonction des pages consultées, l’entreprise affiche une section « JE COMPOSE MON ENSEMBLE » avec des recommandations personnalisées, une stratégie redoutablement efficace pour susciter le désir !

Pour personnaliser la relation client de manière efficace, une centralisation des données est indispensable afin d’en user intelligemment. La mise en place d’un outil CRM (Customer Relationship Management) vous permettra d’analyser les interactions entre le client et la marque et d’utiliser ces données pour améliorer l’expérience utilisateur.

Conseil n°2 : être à l’écoute de vos clients

Mais que fait donc un client insatisfait ? Il se plaint ? Faux ! En pratique, pour chaque client mécontent qui se plaint, 25 restent silencieux (CX Solutions). Une plainte n’est donc que la partie immergée de l’iceberg : l’immense majorité changera de prestataire sans prendre contact avec le service client. La plupart du temps, vous ne saurez même pas pourquoi ils vous quittent.

Mais alors, s’ils ne vous contactent pas, comment gérer ces insatisfactions ? Pour cela, il faut être à l’écoute en facilitant l’expression du mécontentement. Il faut comprendre les freins de l’expression : vos clients insatisfaits ne prennent pas contact avec vous… Pourquoi ? Car qu’ils ne savent pas comment contacter votre service client ? Car ils estiment inutile de se plaindre ? Car ils ne veulent pas « s’embêter » à prendre contact ?

La clé est donc de faciliter l’accès au service clientèle ! Sur l’ensemble de vos supports commerciaux et marketing (factures, documents contractuels, site web, réseaux sociaux…), faites apparaître vos coordonnées de contact. Soignez l’accueil client pour montrer que la relation est au cœur de votre culture d’entreprise ! Certains clients ne sont pas à l’aise avec un contact direct : offrez-leur l’opportunité de s’exprimer de manière indirecte, via des questionnaires dont vous pourrez traiter et analyser les données, et à partir desquelles vous pourrez élaborer un plan d’action.

Conseil n°3 : offrir une relation client omnicanale

Aujourd’hui, les Français utilisent en moyenne trois canaux de communication pour contacter une entreprise. La relation client doit être unifiée entre les différents canaux : veillez à conserver le même univers pour garantir une expérience client cohérente.

Parce qu’il centralise plusieurs canaux, le mobile est désormais au centre de l’expérience client digitale. Depuis son seul smartphone, votre client peut vous contacter via un chatbot sur votre site Internet, sur les réseaux sociaux, par mail ou par téléphone. Vous devez donc créer une interface « mobile-friendly », optimisée pour le mobile.

Un autre facteur-clé de succès pour une relation omnicanale réussie, c’est de centraliser les données. Si, par exemple, vous ne disposez pas d’historique client, vous risquez de vous répéter et de générer de la frustration. Avec des données centralisées, vous pourrez adapter votre réponse et maintenant une relation client personnalisée. Pour apprendre plus sur le parcours client, consultez notre article de blog : Parcours client : comment en tirer parti ?

Conseil n°4 : automatiser vos actions répétitives

Automatiser une partie de votre relation client, c’est la garantie de gagner du temps ! La majorité des demandes au service après-vente sont répétitives… Outre l’avantage de ne plus répéter invariablement la même information à des clients différents, vous économiserez un budget important, que vous pourrez consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée.

Autre qualité de l’automatisation : elle permet de diffuser en interne l’expertise métier : l’information sera généralisée et standardisée pour offrir la réponse la plus efficace possible, générant le plus de satisfaction et n’occasionnant pas de relance supplémentaire. Pour le client, l’automatisation raccourcira le délai de réponse et l’encouragera à poser des questions sans avoir peur de « déranger ».

Pour automatiser sans déshumaniser, faites appel au selfcare, qui consiste à fournir aux clients des ressources en ligne ou des espaces collaboratifs pour répondre rapidement et en autonomie à leurs interrogations. FAQ, box d’aide contextualisée, les possibilités sont nombreuses pour répondre aux réclamations les plus fréquentes.

Là encore, un CRM vous sera d’une grande utilité pour effectuer un suivi efficace, créer des scénarios personnalisés ou encore gérer les problèmes de livraison.

Des clients satisfaits, un service client désengorgé, un budget maîtrisé : vous avez tout intérêt à automatiser !

Conclusion

Vous l’aurez compris, développer votre relation client est l’une des stratégies les plus efficaces que vous puissiez adopter ! Réussir sa relation client, c’est détecter et anticiper les attentes des clients pour prévenir les réclamations.

Elle offre un retour sur investissement important en stimulant l’acquisition de nouveaux prospects, en fidélisant les clients, et en améliorant la satisfaction client sur le long terme.

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