Vous aimeriez augmenter votre rentabilité tout en fidélisant et anticipant les besoins de vos clients et prospects, mais ne savez pas vers quel outil vous tourner ? En tant qu’industriel, vous êtes aguerrie au fonctionnement des ERP, mais comment gérer et suivre vos relations clients. Nous vous proposons de faire le point sur ces deux solutions complémentaires.
CRM ou ERP, quelle utilité ?
Le CRM (Customer Relationship Management) aussi appelé GRC (Gestion de la Relation Client) est un outil servant à anticiper les attentes des clients et des prospects pour augmenter leur satisfaction et les fidéliser sur le long terme.
L’ERP (Enterprise Resource Planning), en français PGI (Progiciel de Gestion Intégré) est un système de planification des ressources internes intégrant plusieurs fonctions de gestion : ressources humaines, gestion comptable et financière, vente, distribution, approvisionnement, commerce électronique…
CRM et ERP : différences et complémentarité
Ces deux outils, se basent sur deux approches bien distinctes.
– Le CRM a pour principale fonction l’amélioration des ventes grâce à l’automatisation des données recueillies. Il est principalement utilisé dans les services marketing et de prospection. Grâce à sa base de données unique et un système d’analyse de pointe, votre CRM vous aidera à faire de meilleurs choix stratégiques pour l’avenir de votre entreprise.
– L’ERP, quant à lui, est un logiciel ayant pour but premier de faciliter les échanges commerciaux au sein de votre entreprise. Il est souvent utilisé afin de réduire les coûts et se base sur l’analyse d’indicateurs de performance : production, vente, ressources humaines, inventaire, approvisionnement, gestion des finances… L’ERP est le fil conducteur du processus de vente, de la prise de commande jusqu’au paiement.
En complément d’un ERP et dans le cadre d’une démarche de satisfaction client, de nombreuses entreprises font le choix d’intégrer un logiciel CRM à leur ERP existant. Cet outil leur permet de mettre en commun et de maximiser la connaissance d’un client donné pour ainsi mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins. Le CRM peut ainsi compléter votre ERP.
En bref, ces outils vous permettent de :
ERP
– Fluidifier les flux d’activités
– Gérer de façon centralisée votre entreprise à partir d’une seule base de données
– Améliorer la communication et la collaboration entre les différents services ou départements de l’entreprise
– Faciliter vos recrutements et vos échanges avec les ressources humaines
– Réduire les coûts de production et de main-d’œuvre
– Gérer les commandes
– Effectuer un suivi de la facturation, de la comptabilité, des stocks
CRM
– Optimiser l’acquisition de prospects
– Automatiser les tâches administratives (gestion des factures, devis…)
– Enregistrer les données professionnelles de vos clients
– Faciliter les interactions et le suivi de l’activité de vos clients
– Analyser des données comportementales de vos clients et prospects
– Collaborez efficacement avec vos équipes marketing et commerciales
– Suivre l’avancement d’un projet
– Affiner vos décisions stratégiques à l’aide de campagnes marketing ciblées
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L’acquisition d’un logiciel CRM peut s’avérer fort judicieux pour augmenter vos ventes. Un client satisfait est un client fidèle, anticiper ses besoins s’avère donc primordial. Avant toute chose, votre logiciel se doit d’être intuitif, adapté à votre secteur d’activité, facile à mettre en place et doté d’un support client réactif.
Bien paramétré, un CRM vous apportera les avantages suivants :
– une meilleure productivité générale
– un gain en temps en prospection
– un suivi prédictif de vos clients
Souvent négligé par les petites entreprises, le CRM se révèle un véritable atout pour la croissance économique des petites structures grâce à son adaptabilité.
Néanmoins, si votre budget ne vous permet pas de combiner CRM et ERP, nous vous conseillons d’investir uniquement dans un outil CRM, plus polyvalent. Il sera toujours temps ensuite de basculer vers une solution plus complète.
En résumé, les systèmes ERP sont souvent équipés de certaines fonctionnalités des CRM, mais ils ne disposent pas des fonctions d’analyse, des rapports et des tableaux de bord personnalisables des CRM actuels. Une solution CRM est donc indispensable pour les grandes entreprises comme les petites structures, afin de coordonner vos actions commerciales et marketing et vous assister dans la prise de décision. Un ERP peut venir compléter une solution CRM, pour permettre une gestion centralisée des différents départements.
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